Type de mission :
Rétention & Croissance abonnés
Périmètre :
Care · Rétention · Upsell · Recouvrement · Lead Conversion
Durée :
Octobre 2022 → En cours
En octobre 2022, une marque e-commerce par abonnement forte de 10 000 abonnés actifs confie sa relation client à Altius Contact. Le constat est sans ambiguïté : aucun dispositif de rétention structuré, pas de suivi KPI centralisé, un taux de service autour de 55%, et des équipes sans process définis pour traiter les désabonnements entrants. La croissance était intégralement portée par l’acquisition, mais le robinet de la rétention laissait fuir l’essentiel.
Le périmètre initial se limitait au service après-vente basique. Aucune équipe dédiée à la rétention active, aucune logique de recouvrement des impayés, aucun levier d’upsell en place. Les objectifs chiffrés n’existaient pas et par conséquent, la performance ne se mesurait pas. Quatre axes opérationnels critiques étaient à construire simultanément, de zéro : rétention, care, upsell produits et recouvrement des impayés.
La mission a évolué sur 3 ans pour couvrir l’intégralité du cycle de vie abonné. Quatre équipes spécialisées ont été constituées progressivement, rétention active, care, upsell produits et recouvrement des impayés opérant sur les outils du partenaire : Diabolocom pour la téléphonie, Zendesk pour la gestion des tickets et Google Sheets pour le reporting. Un suivi hebdomadaire structuré a été co-construit avec le partenaire, avec des objectifs définis par équipe et un pilotage individuel de la performance agent par agent. Le périmètre upsell a été progressivement étendu pour maximiser le panier moyen et la valeur vie client.
En trois ans, la base abonnés est passée de 10 000 à 38 000 abonnés actifs soit +280%. Le taux de service a progressé de 55% à 82–90% en régime de croisière. L’objectif de rétention fixé à 55% a été relevé deux fois par le partenaire à 60% puis à 65% tant il était systématiquement dépassé. En novembre 2024 : 1 341 désabonnements évités en un seul mois, 3 254 leads traités en une semaine, taux de conversion à 15% pour un objectif à 10%. Sur le volet réputation, plus de 5 000 avis Trustpilot positifs générés par les équipes Altius Contact. Le CA généré par l’upsell et le recouvrement culmine à 13 900 €/semaine, avec une moyenne de 5 000 à 9 000 € en régime courant.
