Type de mission :
Service Client Multi-canal
Périmètre :
Inbound · Outbound · SAV · Back Office · Prospection
Modèle :
Multi-équipes · Flux simultanés
Une compagnie de transport maritime nationale confie à Altius Contact la gestion complète de sa relation client. Le défi structurel est immédiat : orchestrer simultanément plusieurs flux opérationnels distincts, traitement de billetterie entrante, vente sortante, service après-vente, comptabilité client et back office sur un seul site externalisé. À cela s’ajoute la saisonnalité forte du secteur maritime, qui génère des pics de volume brutaux exigeant une capacité d’absorption rapide sans dégradation de qualité.
La difficulté ne réside pas dans un seul canal mais dans leur coexistence. Chaque ligne de service obéit à une logique propre : la billetterie exige précision et rapidité, la vente demande une posture commerciale structurée, le SAV requiert capacité de résolution et gestion des situations tendues, le back office impose rigueur documentaire et traçabilité. Faire tourner ces flux en parallèle, avec des équipes spécialisées mais coordonnées, sur des pics saisonniers imprévisibles ! C’est le cœur du challenge opérationnel.
Altius Contact a déployé une architecture multi-équipes dédiée, chaque pôle étant spécialisé sur sa ligne de service : agents billetterie formés aux outils et process de la compagnie, équipe commerciale outbound structurée autour de scripts qualifiés et d’objectifs hebdomadaires, cellule SAV avec protocoles de résolution définis par niveau de complexité, et back office avec workflows de traitement documenté. Un dispositif de polyvalence partielle a été mis en place pour absorber les pics : les agents formés sur plusieurs canaux permettent de redistribuer les flux sans rupture de service.
La mission a permis de structurer l’intégralité du cycle de relation client de la compagnie sur un dispositif externalisé unique et cohérent. La coexistence des flux inbound et outbound sur un même site, avec des équipes spécialisées et un pilotage unifié, a supprimé les silos opérationnels qui caractérisaient l’organisation précédente. La capacité d’absorption des pics saisonniers a été assurée sans dégradation mesurable de la qualité de traitement. Chaque canal dispose aujourd’hui de ses propres indicateurs de suivi, intégrés dans un reporting consolidé transmis régulièrement au partenaire.
